Например, Бобцов

Система маршрутизации клиентов на основе их эмоционального состояния и возраста в системах обслуживания населения 

Аннотация:

Введение. Разработана система маршрутизации клиентов на основе их эмоционального состояния и возраста в системах обслуживания населения. Для разработки моделей предложен метод Squeeze-and-Excitation (SE), который отличается от существующих методов тем, что позволяет улучшить эффективность глубокой сверточной нейронной сети архитектуры, повышая информационный поток между слоями и усиливая важные признаки. SE метод основан на сжатии и возбуждении информации на каждом этапе свертки, что позволяет получить вектор оценок важности по каналам и использовать его для перевзвешивания каналов карты признаков. В работе показано, что SE метод позволил улучшить качество классификации и сократить время обучения модели. Метод. Для проведения маршрутизации клиентов в зависимости от их эмоционального состояния и возраста разработана математическая модель эмоциональной целевой маршрутизации на основе интерполяционного многочлена Ньютона. Интерполяционная функция в предложенной модели выполняет расчет времени ожидания клиентов в соответствии с их эмоциональным состоянием. Разработаны три модели бинарной классификации эмоций и возрастов: две модели для распознавания эмоционального состояния клиента и одна — для распознавания возраста. В первой и третьей моделях представлена глубокая сверточная нейронная сеть с использованием нового подхода SE на основе механизма внимания. Во второй модели применен метод опорных векторов. Основные результаты. Для тестирования модели после ее обучения применен метод evaluate, позволяющий оценить качество модели на новых данных, которые не были использованы при ее обучении. Это осуществлено для проверки, насколько точно модель может предсказывать значения целевой переменной на новых данных. Метод evaluate использует метрики оценки качества модели, такие как точность (accuracy), полнота (recall), F1-мера (F1-score). Выполнено сравнение эффективности методов на наборах данных FER-2013 и Adience, а также результатах, полученных в настоящей работе, с результатами, описанными в научных работах, опубликованных в базе данных Scopus. Согласно полученным экспериментальным данным, первая и вторая разработанные модели достигли точности валидации 72 % и 66 % соответственно, а их размеры составили 0,69 МБ и 369 МБ. В то же время модель распознавания возраста достигла точности 88 % при размере 1,68 МБ. Математическая модель эмоциональной целевой маршрутизации разработана для минимизирования конфликтов в системах обслуживания населения. Разработанная система может автоматически направлять клиентов по маршрутам в зависимости от их эмоционального состояния (наличия злости) и возраста к соответствующему оператору. Таким образом, клиенты старше 60 лет или с уровнем злости 60–80 % направляются к старшему оператору, который имеет опыт общения, с пожилыми клиентами или клиентами в возбужденном эмоциональном состоянии, а клиенты с уровнем злости 80–100 % направляются к психологу. Обсуждение. Результаты исследования могут быть применены в системах обслуживания населения для распознавания возраста и признаков злости клиентов. Разработанная система может быть применена, в различных областях, где есть контакт с большим количеством людей (например, банки, супермаркеты, системы контроля доступа в аэропортах, полицейские участки, метро и колл-центры).

Ключевые слова:

Постоянный URL

Статьи в номере

Содержание © 1993–2024 Университет ИТМО
Разработка © 2015 Университет ИТМО